来源：南昌晚报

    话题缘起：空调坏了，打个电话就有人上门维修；手机坏了，厂家不仅负责保修，维修期间还要给客户提供备用手机；可房子“坏了”呢？最近，毕先生就遇到这样的烦心事花70多万元买了套顶层带阁楼的房子，可每逢下雨天，阁楼就总是渗水，毕先生打电话给物业管理反应情况，物业却推卸责任要毕先生找开发商。毕先生找了半天，却发现这个楼盘的开发商早已“蒸发”，据说是到乡下养猪去了。

    虽然，像毕先生这样的遭遇不一定会发生每个消费者身上，但也绝不是个别现象。房屋售后服务应该成为消费者和开发商须正视的问题。

迟来的房地产售后服务

    在过去几年里，全国房地产行业一片火暴，大部分楼盘都是一抢而空。但是，随着房地产行业进入盘整期， 此前的“一片火暴”场面渐行渐远，竞争将越来越激烈。随着消费者的日益成熟，市场也将从卖方时代走向买方时代。而售后服务则将被更多的消费者所关注，谁服务做得好，谁的品牌提升速度就快，谁就抢得客户。而意识仍然停留在“建房子—做广告—卖房子”，房子售完就“事不关已，高高挂起”的楼盘将极有可能面临销售困难的局面，企业的品牌建设也将有可能停滞不前。在这样的背景下，“服务营销”即售后服务也必将进入开发企业们的视线。

有客服中心不等于有售后服务

    目前，虽然有许多房地产公司都设立了专门的服务部门，但其目的也只是为了吸引客户达到销售，功利性比较强。特别是在目前，我国对房地产售后服务方面没有一定的约束的情况下，碰到真正需要帮助的业主，开发商与物业管理公司也是互相推诿，最终吃亏的还是业主。

    居住于某小区的夏女士告诉记者，虽然小区有专门的客户服务，但是更多的时候是找不到人帮忙解决问题的。只有到了开发商有新房源推出时，就会收到问候的短信和相关新楼盘资料，非常的功利，这样的客户服务我们宁愿不要。

    南昌市房管局开发管理处负责人告诉记者，在进行房屋买卖时，开发商与购房者都会签署《新建商品住宅质量保证书》和《新建商品住宅使用说明书》以及《商品房买卖合同》，这三项协议里面都有针对房屋售后服务的条款规定。

   《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品房承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品房售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在保证书中明示所委托的单位。住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算，房地产开发企业可以延长保修期。

落实售后服务培育品牌忠诚度

    江西恒茂房地产开发有限公司营销总监黄熹认为，对房产品这样大宗产品而言，完善的服务是建立品牌的必然选择。作为开发商不仅是要做好售前、售中的服务，更应重视售后的服务，售后服务可能是过程中最长、也是最关键的一个环节。这是树立行业口碑，保证企业持续发展的关键。服务是没有止境的，首先要达到顾客的满意度，才能逐渐地培养消费者对品牌的忠实度。

    早在多年之前，我们公司就成立了专门的维修中心，负责前期开发项目的售后服务工作。比如公1999年交付使用的恒辉花园，经过四年的风雨清涮，到2003年时外立面出现了些裂痕，公司自筹资金100多万对外立面过行了彻底翻修。

    江西师大城建学赵海云教授认为，随着房地产市场的竞争，越来越多的企业已经认识到售后服务的重要性，要维护品牌的形象，就要抓好售后服务这一重要环节。售后服务机构与机制是房地产市场发展走向成熟的必然阶段，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化发展奠定基础。